Êtes-vous plutôt de ceux qui ont un ton passif-agressif (peut-être sans le vouloir vraiment) ou de ceux qui préfèrent ponctuer leurs messages d’emojis en tous genres? Tantôt trop sec et distante, tantôt trop amicale et peut-être gênante, la communication au travail est un exercice d’équilibriste pas toujours évident. Lorsqu’on y prête attention, choisir les bons mots et la bonne intonation fait souvent une grande différence pour le ressenti de vos employés et leur mieux-être dans votre équipe. Voyons ensemble les erreurs à éviter et quelques recommandations pratiques pour favoriser une bonne collaboration!
Attention aux messages passifs-agressifs
«Comme déjà demandé dans mon précédent courriel, merci de finaliser ce projet urgent ASAP ». « Sauf erreur de ma part, le document a déjà été envoyé et nous attendons vos retours ». « Je m’étonne de ne pas en avoir été informé », « Où es-tu rendu avec le projet B32? », « Je n’ai pas vu ta mise à jour comme attendu ».
Des courriels comme ceux-ci, vous en avez certainement déjà lu ou envoyé des dizaines. Notre question est la suivante: trouvez-vous que leur ton est passif-agressif? Si oui, combien de micro-agressions comptez-vous?
Ces petites phrases d'apparence anodines nous laissent souvent un goût désagréable. Pourquoi? Peut-être parce que leur ton n’est pas aussi bienveillant qu’il le prétend. La question de la communication écrite au travail n’est pas nouvelle, mais avec le télétravail de masse et alors que nous entamons tous une nouvelle année confinés, beaucoup de professionnels pourraient bien être tannés de ce mode d'échange, surtout quand il est difficile à déchiffrer. Malheureusement, il est pour l’instant impossible de se rencontrer à la machine à café pour en discuter.
À terme, cela peut devenir nuisible pour le fonctionnement interne de votre organisation.
Comme l’explique très bien Florent Vairet dans le magazine Les Echos, nous ne sommes pas tous égaux face aux nuances de la communication en entreprise. Une simple phrase mise en gras et en rouge peut nous irriter. Et si on ajoute à cela des majuscules, c’est carrément l’agression directe. Quelqu’un qui ne dit pas bonjour avant de demander une tâche à ses employés et ne les remercie pas quand c’est fait, quelqu’un qui n’écoute pas pendant une visio conférence, qui oublie de citer l’un des collaborateurs dans l’accomplissement d’un projet... toutes ces pratiques ne sont pas optimales pour l’engagement et le bien-être de vos employés. À terme, elles peuvent devenir nuisibles pour le fonctionnement interne de votre organisation.
Il est donc important d’y prêter attention. Comment? À chacun sa recette, que ce soit avec une communication moins formelle, plus légère… et même avec des emojis!
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Les emojis, une recette de communication sympathique
Parmi les moyens employés pour adoucir la communication en entreprise, il y en a une qui semble à peu près appréciée de tous: les emojis, qui font désormais partie intégrante des échanges virtuels. Pour preuve, d'après un article Forbes, 61 % des personnes utilisent des emojis dans leurs communications professionnelles.
61 % des personnes utilisent des emojis dans leurs communications professionnelles.
Pourquoi un tel succès? Ils sont amusants, ils peuvent aussi aider à transmettre un ton plus sympathique et à améliorer la communication en général. En effet, les recherches montrent que près d'un tiers des employés (31 %) pensent que les emojis aident à transmettre le ton du message et à illustrer les sentiments de manière virtuelle. Ils peuvent également ajouter de la légèreté aux conversations. Leur utilisation est d’autant plus courante que les applications de messagerie comme Slack ou Teams sont devenues la norme entre collègues.
… Qui a ses limites
Pourtant, une bonne communication en interne ne peut se résumer aux emojis. Dans la pratique, toutes les générations et les styles de travailleurs ne sont pas forcément à l’aise avec leur utilisation. Et encore une fois, chacun en a son interprétation. Par exemple, un jeune employé qui envoie un rapport mensuel avec un emoji de feu peut vouloir montrer que les résultats sont excellents alors qu’un autre employé peut considérer que cet emoji signifie que le rapport est si mauvais qu’il voudrait mieux le brûler (le rapport).
En plus des malentendus entre générations, les emojis n’incluent pas toutes les populations. Pour les personnes malvoyantes par exemple qui s’appuient sur des logiciels de traduction vocale, les emojis peuvent être une source de distraction et d’incompréhension, surtout s'ils sont utilisés de manière excessive. Imaginez devoir écouter le message de l'un de vos collègues de travail avec une voix vous disant "visage qui pleure de rire” trois fois de suite. Ce n’est plus si drôle.
Comment favoriser l’entente et la compréhension ?
En bref, pas de recette miracle pour bien communiquer dans le monde de travail, mais la meilleure chose que nous puissions vous recommander est de le faire à l’intuition et bien réfléchir à votre intention, selon votre interlocuteur. L’important est de privilégier des échanges de qualité dans votre organisation, de veiller au respect et au mieux-être de chacun.
Le faire à l’intuition et bien réfléchir à votre intention.
Quelques astuces pratiques:
- N’oubliez jamais d’être poli, même si vous êtes pressé : bonjour, s’il te plaît, merci, ça prend quelques secondes et ça fait la différence.
- Tentez d'être clair dans vos demandes ou dans vos réponses pour faciliter le travail de la personne en face de vous. Ainsi, vous aidez à la bonne compréhension de vos employés, tout le monde y gagne du temps et de l'énergie.
- Observez la tonalité des échanges avec vos interlocuteurs et adaptez-vous à la personne (virtuellement) en face de vous.
- Utilisez les emojis si vous en avez envie, mais pas trop à la fois, tout en veillant à ne pas brouiller les informations que vous partagez.
- L’humour est bien sûr permis et encouragé! Mais attendez peut-être de mieux connaître vos employés pour être certain de ne pas les offenser.
- Vous ne comprenez pas un message? Dites-le. Ne soyez pas gêné, cela arrive à tout le monde. Mieux vaut demander une clarification pour être sûr de travailler ensuite dans la bonne direction.
- Évitez les messages ou les émojis qui pourraient être considérés comme agressifs ou offensants. Si vous le réalisez après coup, n'hésitez pas à préciser votre bonne intention de départ auprès du destinataire pour désamorcer une éventuelle tension.
- Un message vous contrarie? Mieux vaut prendre le temps du silence. Laissez passer quelques heures si le sujet n’est pas urgent et ne répondez pas à chaud. Si besoin, précisez à votre interlocuteur que vous lui répondrez dès que possible, le temps de prendre un peu de recul et de retrouver votre calme. Si vous sentez que cette personne est ouverte à la discussion, vous pouvez éventuellement lui faire part de votre sentiment et tenter de désamorcer le problème. La plupart du temps, les gens n’ont pas conscience que leur message peut être mal interprété.
- Enfin, restez simple, honnête et bienveillant. “Comment puis-je t’aider pour te faciliter la tâche?”, “Attends-tu après moi pour quelque chose?”, “J’ai apprécié ce que tu m’as envoyé", “Merci pour tes efforts” … Des petites phrases pour des grands effets!
